Зачем нужны современные CRM системы?

Зачем нужны CRM-системы

Как вы думаете, для чего нужны современные CRM-системы? Первое, что приходит на ум — это некая система с воронками и сделками, которые перетаскиваются по этапам. И возникает вопрос: зачем нам нужно такое усложнение, для чего мы собираем все эти данные в одном месте?

В этом видео хотелось бы подробнее остановиться на этом вопросе, чтобы было понимание, для чего нам вообще нужны CRM-системы. Первое, что нужно понимать — это системы, которые строятся на трёх китах:

• учёт
• автоматизация
• аналитика

CRM-система позволяет вести учёт всех клиентов, сделок, задач, истории общения. На основе этих данных можно делать автоматизации над клиентами в зависимости от условий и триггеров. Например, клиент перешёл с одной стадии воронки в другую — мы отправляем ему напоминание.

Когда все данные в одном месте, мы можем построить аналитические системы, видеть узкие места и улучшать их. Главная цель после всех этих мероприятий — увеличение продаж в бизнесе.

Кит учёта

Какая основная задумка кита учёта? CRM-система предполагает, что все данные клиента, независимо от источника, должны попадать в единую систему, благодаря которой можно будет с этими клиентами работать.

Это могут быть:

• формы и заявки на сайте
• звонки
• ручное добавление менеджером
• рекламные системы
• подписные формы и рассылки
• чаты и мессенджеры
• email
• оплаты с сайта

Со всех этих источников нужно собирать данные о клиенте, помещать их в CRM-систему и работать с ними. Возникает вопрос: как настроить все эти источники, чтобы данные собирались в едином месте?

Существуют разные варианты решения. Есть готовые интеграции, которые можно установить самостоятельно, либо можно обратиться к интеграторам. Например, вы можете обратиться ко мне — ссылка находится под этим видео.

В итоге мы получаем единую базу клиентов и действий. Все контакты и сделки хранятся в одном месте. Каждый звонок, письмо, заметка, задача — всё находится в истории клиента. Если менеджер уволился, вся работа с клиентом не потеряется. Любой другой менеджер может подхватить историю и продолжить работу.

Автоматизации для разных бизнесов

На основе данных учёта мы можем делать автоматизации. Для разных бизнесов они могут отличаться в зависимости от бизнес-процессов. Рассмотрим несколько примеров.

Услуги (ремонт, клининг, салон красоты). После того как клиент оставил онлайн-заявку, автоматически уходит сообщение: «Спасибо, менеджер свяжется с вами в течение 10 минут». Если менеджер не позвонил в течение 15 минут, CRM ставит ему задачу и шлёт уведомление.

За сутки до записи клиенту приходит автоматическое напоминание по SMS или WhatsApp. В напоминании можно поставить подтверждение, чтобы клиент мог подтвердить или отменить посещение. После завершения услуги автоматически отправляется запрос оценить работу или предложение повторной услуги. Если клиент не ответил 3 дня, CRM ставит менеджеру задачу на повторное касание.

Онлайн-школы или курсы. Человек зарегистрировался на вебинар — CRM автоматически присваивает тег «вебинар», ставит задачу менеджеру позвонить за час до вебинара, отправляет письмо со ссылкой на трансляцию.

Если человек посетил вебинар, CRM автоматически переводит его на стадию «был на вебинаре» и отправляет материалы. Если не был — отправляет запись и ставит задачу сделать прогревающий звонок. После оплаты автоматически выдаётся доступ, отправляется письмо «Добро пожаловать на курс», можно автоматически выслать документы для подписания.

Интернет-магазин. После оформления заказа клиент получает письмо «Заказ принят». Менеджеру ставится задача проверить наличие на складе. Склад получает уведомление о новом заказе. Когда заказ готов к отправке, CRM автоматически меняет стадию и отправляет сообщение с трек-номером.

Если клиент оставил товар в корзине, CRM шлёт письмо «Вы забыли товар». Через 14 дней после получения заказа — автосообщение с просьбой оставить отзыв.

Аналитика и итоги

Когда все данные в одном месте, мы можем их анализировать. Можно смотреть воронку: сколько пришло на какой этап, сколько закрылось, где узкое место. Это работа аналитиков и руководителей компании — контролировать, сколько сделок, сколько клиентов приходит, как работает каждая воронка.

Казалось бы, простая CRM-система, но благодаря ей мы создаём систему управления бизнесом. Полностью закрываем вопросы учёта, автоматизации и аналитики бизнес-процессов. Большинство базовых типовых задач по автоматизации можно сделать без программирования в удобном визуальном интерфейсе.

Для более сложной автоматизации потребуется работа с API или помощь программиста, который сможет настроить процессы, невозможные встроенными средствами CRM. Для таких ситуаций вы также можете обращаться ко мне — ссылка под этим видео.

Вот всё, что я хотел сказать по поводу CRM-систем. Среди популярных систем на рынке — amoCRM, Битрикс24 и другие.