Понятие воронки в CRM системах

Что такое воронка в CRM-системах

Воронка — это ключевой элемент любой CRM-системы. По сути, это система, в которой все заявки, лиды или сделки представляются в виде поэтапного процесса. Клиент приходит в воронку и проходит через определённые стадии.

Воронка может быть создана для отдельного товара, услуги или для всего бизнеса в целом. Когда клиент приходит к вам, он попадает на самый первый этап, например «Неразобранное». Затем он регистрируется на мероприятие и переходит на второй этап.

После совершения следующего действия клиент переходит на очередной этап. Последним этапом воронки обычно является оплата, завершение заказа или другое целевое действие.

Воронка может быть представлена в виде колоночной структуры, где контакты и сделки перетаскиваются автоматически или вручную менеджером. В таком виде мы видим, на каком этапе находится каждый клиент и какое действие он совершил. В зависимости от этапа можно настраивать автоматизацию и дальнейшие действия.

Воронка также может быть представлена в виде таблицы. Главное, что в этой таблице будет колонка с этапом сделки — регистрация, оплата или что-то другое. У каждой сделки может быть только один текущий этап. Основная задача воронки — привести клиента к продаже.

Важный момент: если клиент совершил более продвинутый шаг к продаже, а потом снова выполняет действие с более раннего этапа, мы не переводим его назад. Он может двигаться только слева направо. Исключение — когда клиента по ошибке отнесли не в ту колонку.

Почему это называется воронкой

Если представить этапы в виде диаграммы, получится форма воронки. Больше всего лидов находится на самом верхнем этапе — это те, кто просто поинтересовался. На самом нижнем этапе находятся те, кто купил, и их значительно меньше. Между ними расположены промежуточные этапы от заинтересованных клиентов до покупателей.

CRM-система позволяет строить такие воронки и видеть статистику по каждому этапу. Воронка может быть одна на главный бизнес-процесс, а может быть несколько — для каждого товара или услуги. Можно переключаться между воронками и поручать каждому менеджеру свою воронку для отслеживания бизнес-процессов.

Преимущества воронок в CRM-системах

Воронки дают несколько важных преимуществ:

• понимание того, что происходит с каждым клиентом и до какого этапа он доведён
• видимость конверсии на каждом шаге и определение проблемных этапов
• возможность прогнозировать продажи по количеству сделок на этапах
• контроль работы менеджеров — кто сколько ведёт сделок, где зависли клиенты, кто быстрее проводит клиентов по этапам

Это делает отдел продаж более прозрачным. Воронка является основой автоматизации бизнеса. Отталкиваясь от этапов, можно настраивать автоматические действия: напоминания, отправку писем, постановку задач менеджерам. Без воронки такая автоматизация невозможна.

Воронки — это условные этапы, которые определяются на этапе проектирования. Вы решаете, какие будут этапы и какие процессы будут происходить в воронке. После этого можно приступать к работе. Если вам нужна помощь в проектировании воронки или настройке автоматизаций, вы можете обратиться ко мне. Ссылка на контакты будет под этим видео.